Contrato padrão de assinatura
Estes Termos de Uso do tóch, juntamente com quaisquer outros Termos e/ou Políticas incorporados por referência, constituem um contrato legal que rege o uso do tóch de titularidade de XPLANNING TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA. uma empresa brasileira, pessoa jurídica de direito privado, com sede na Cidade do Rio de Janeiro, Estado do Rio de Janeiro, com sede na Avenida Presidente Wilson, no 231, sala 1402, Centro, CEP 20.030-905 (“XPlanning”).
O Cliente aceita e concorda com as condições destes Termos ao clicar em caixa que indica aceitação, ou executar uma Ordem de Compra que referenciam estes Termos, ou utilizar o tóch, mesmo que em caráter gratuito ou de teste. Ao aceitar estes Termos, o Cliente declara ter plenos poderes para contratar e vincular a pessoa jurídica ou empresa que representa, obrigando-a ao cumprimento destes Termos. Caso não concorde, ou não possua autoridade para vincular a empresa ou entidade, não deverá acessar ou utilizar o tóch - sites ou aplicativos - devendo também não aceitar os Termos.
1 - tóch
1.1 Estes Termos regem o acesso e uso do tóch pelo Usuário.
O produto tóch (também denominado "tóch”) é um software de gestão de processos, tarefas e times em nuvem, que permite à Pessoa Jurídica, cadastrada no tóch com a denominação de “Cliente”, automatizar e gerenciar diferentes tipos de processos, através do uso de templates existentes ou da configuração do tóch, que poderá ser realizada pelo próprio Usuário ou através da contratação de serviços adicionais, regidos por termos específicos.
1.2 Aquisição de licença e Conta Virtual
O Cliente poderá utilizar o tóch com a aquisição de uma Licença para cada usuário autorizado (o “Usuário”), conforme os diferentes planos disponíveis em https://usetóch.com/planos-e-precos, ao criar uma conta para utilização e acesso às funcionalidades do tóch (a “Conta Virtual”) realizando o cadastro no site https://usetóch.com e/ou formalizando uma Ordem de Compra, o que acontecer primeiro. O direito de acessar o tóch permanecerá válido durante o Prazo da Contratação.
1.3 Licença de Assinatura e Acesso ao Serviço
Sujeito ao cumprimento pelo Cliente destes Termos e ao pagamento dos Valores aqui prescritos, o tóch concede ao Cliente uma licença de assinatura não exclusiva e não transferível ("Licença"), que dá ao Cliente o direito de acessar e usar o tóch identificada e descrita na Conta Virtual (definida abaixo) ou em uma Ordem de Compra (a “Data Efetiva”). O Cliente reconhece e concorda que quaisquer melhorias ou atualizações no tóch que possam ser disponibilizadas ao Cliente durante o Prazo do Contrato (definido abaixo) farão parte do tóch e estarão sujeitas às condições deste Termo e/ou de termos específicos.
1.4 Usuário Administrador.
O Cliente detém a responsabilidade exclusiva pela identificação de cada Usuário adicionado, podendo, se necessário, transferir ou modificar tais identificações e permissões de uso. A Conta Virtual deverá ser gerenciada por pelo menos um Usuário com privilégios, designado como "Usuário Administrador", conforme autorização concedida pelo Cliente. Este Usuário Administrador detém, dentre outras, a capacidade de adicionar novas Licenças e Funcionalidades, com condições equivalentes às existentes, além de criar, monitorar ou modificar permissões de outros Usuários, gerenciar o acesso, controlar, remover ou alterar total ou parcialmente os dados do Cliente.
1.4.1 Responsabilidades do Cliente na criação e gestão de usuários
Criando identificação de Usuário, o Cliente será responsável por: a) manter a segurança e confidencialidade das senhas e acessos de seus Usuários, sendo tais senhas intransferíveis e de uso não compartilhável; b) toda e qualquer ação realizada usando as contas de seus Usuários, em especial do Usuário Administrador; c) garantir que todos os Usuários tenham mais de 16 (dezesseis) anos e estejam devidamente instruídos a utilizar o tóch; e, d) notificar de imediato o tóch caso tome conhecimento de qualquer uso ou acesso não autorizado em sua Conta Virtual e/ou qualquer violação destes Termos.
1.5. Serviços e Licenças Adicionais.
O Cliente pode optar por adquirir serviços adicionais fornecidos pela XPlanning e também poderá optar por contratar complementos aos limites de seu plano, usuários ou funcionalidades adicionais aos padrões do tóch (os “Add-Ons”), de acordo com as condições comerciais aplicáveis no momento da contratação, definidos na compra em contrato com a XPlanning.1.6. Franquia Mínima e uso excedente.
Em todos os casos, a quantidade inicial de Licenças, serviços e funcionalidades contratadas, especificada na Conta Virtual e/ou na Ordem de Compra, deverá ser mantida constante durante a vigência acordada ("Franquia Mínima"), sendo a base para a cobrança independente do uso efetivo. o tóch fica autorizada a cobrar eventuais excedentes às Franquias de Licenças, Serviços e Funcionalidades e ajustá-la conforme o novo patamar utilizado e para cobranças futuras. respeitando a possibilidade do Cliente manifestar-se contrariamente a tal reajuste no prazo de 48 horas quanto tratar-se de Serviços e Funcionalidades, e, quando para Licenças excedentes, o tóch estará autorizado, independentemente de aprovação prévia, a realizar a cobrança pro-rata.
2 - Responsabilidades das partes
2.1. Responsabilidades da XPlanning.
Por meio do aceite destes Termos ou Ordem de Compra (o que ocorrer antes), a XPlanning se compromete a:
2.2 Responsabilidades do Cliente.
o Cliente:
3 - Pagamento, renovação e faturamento
3.1 Valores
Exceto para planos ou testes gratuitos, o Cliente pagará por todos os valores especificados na Ordem de Compra e/ou Conta Virtual, relativos ao tóch, Serviços Profissionais, Add-ons e outros, conforme o caso, independentemente do uso efetivo, pelo prazo contratado, podendo este ser mensal, anual ou multi-ano, conforme também especificado na Ordem de Compra e/ou Conta Virtual. Os valores não são canceláveis e não são reembolsáveis, devendo o Cliente manter a Franquia Mínima adquirida durante o Prazo da Contratação. Para todos os fins, será considerado o volume contabilizado na Conta Virtual para apuração de uso excedente nas franquias contratadas.
3.2 Impostos e Taxas.
Os valores especificados na Ordem e/ou Conta Virtual são líquidos e serão processados em real (moeda brasileira) (“Taxas da Solução”). Não estão incluídas nas Taxas da Solução quaisquer tipos de tarifas do cartão de crédito, bancárias ou de câmbio, impostos, tributos, encargos, contribuições, lançamentos, obrigações, taxas e/ou cobranças governamentais de qualquer natureza, e, quando houver, tais tarifas devem ser recolhidas e pagas exclusivamente pelo Cliente além das Taxas da Solução, independente da jurisdição que este residir. Portanto, tais impostos/taxas serão considerados como adicionados aos valores das assinaturas devidas pelo Cliente.
3.3. Pagamento.
A XPlanning emitirá fatura(s), por meio próprio ou através de terceiros contratados para processamento de pagamentos, a ser paga conforme o método e prazo de pagamento selecionado pelo Cliente no momento da contratação. Caso a modalidade de pagamento seja cartão de crédito, o Cliente desde já consente à XPlanning autorização para cobrar de seu cartão de crédito os pagamentos devidos no momento da contratação inicial, e renovações, Usuários adicionais e/ou uso excedente, conforme aplicável. Tais cobranças poderão ser feitas antecipadamente, anualmente ou de acordo com a frequência indicada na Ordem de Compra e/ou Conta Virtual aplicável.
3.3.1. Fornecimento de número de Ordem de Compra
Se um número de ordem de compra for necessário para que uma fatura seja paga, o Cliente deverá fornecer este número de ordem de compra à XPlanning enviando-o por e-mail para [email protected], dentro de 72 horas a contar do recebimento da Ordem de Compra ou da fatura emitida pela XPlanning, o que ocorrer primeiro.
3.4. Atraso no pagamento.
Se qualquer valor faturado pela XPlanning não for recebido até a data de vencimento, a XPlanning, sem prejuízo de outras medidas que lhe forem cabíveis, poderá (a) aplicar juros de mora de 1% ao mês e multa de 2% sobre o valor da parcela em atraso; e/ou (b) condicionar futuras renovações e Ordens de Compra a prazos e condições de pagamento mais curtas; e/ou (c) rever eventuais descontos e bonificações concedidas (“Condição Especial”); e/ou (d) cobrar administrativa ou judicialmente, por meios próprios ou através de terceiros, ficando a cargo do Cliente, que se compromete a arcar com todas despesas razoáveis relacionadas à cobrança do valor em atraso.
3.4.1 Suspensão.
No caso de qualquer cobrança vencida do Cliente, com 15 dias, para pagamentos via cartão de crédito, e 30 dias ou mais para outras modalidades de pagamento, a XPlanning, além de seus demais direitos, poderá antecipar as obrigações futuras, tornando-as imediatamente devidas, e suspender os Serviços até a quitação integral desses valores. Exceto para Clientes com pagamento recusado por cartão de crédito ou débito direto, a XPlanning notificará o Cliente com pelo menos 5 dias de antecedência sobre a inadimplência, antes de suspender o acesso do Cliente ao tóch.
3.5 Pagamento através de Revendedor.
Caso o Cliente tenha adquirido o tóch e/ou Serviços Profissionais através de um revendedor (“Revendedor”), nos termos da Seção 13.1, o Cliente pagará os valores aplicáveis ao Revendedor, conforme o acordado entre o Cliente e o Revendedor. A XPlanning se reserva o direito de suspender ou rescindir seus direitos de uso do tóch caso não receba o pagamento correspondente do Revendedor.
3.5.1 Responsabilidades do detalhe da Ordem de Compra através do Revendedor
Os detalhes da Ordem de Compra (por exemplo, plano, quantidade de usuários, prazo da contratação, entre outros) serão, conforme indicado na Ordem de Compra, realizados pelo Revendedor em seu nome junto a XPlanning, e o Revendedor será exclusivamente responsável pela exatidão de qualquer Ordem de Compra comunicada a XPlanning, bem como pelo recolhimento dos tributos incidentes.
3.5.2 Reembolsos de Ordem de Compra através do Revendedor
Em caso de reembolsos, a menos que especifiquemos de outra forma, reembolsaremos quaisquer taxas aplicáveis ao Revendedor e o Revendedor será o único responsável por reembolsar os valores ao Cliente.
3.5.3 Limites de reembolsos em Ordem de Compra através do Revendedo
O valor pago ou a pagar pelo Revendedor à XPlanning pelo uso do tóch será considerado o valor realmente pago ou a ser pago pelo Cliente para fins de cálculo do limite de responsabilidade na seção 11.
4 - Proteção de Dados
4.1. Salvaguardas de segurança, confidencialidade e integridade dos dados do Cliente
A XPlanning manterá salvaguardas administrativas, físicas e técnicas adequadas para proteção da segurança, confidencialidade e integridade dos dados do Cliente, processados pelo tóch. Tais salvaguardas incluem, mas não se limitam, a medidas destinadas a impedir o acesso não autorizado ou a divulgação de Dados do Cliente (exceto quando autorizados pelo Cliente ou seus Usuários a terceiros) inseridos no tóch, conforme regulado no presente Termo, seu Anexo I - Anexo de Processamento de Dados (“DPA”) e Política de Privacidade tóch, disponível em https://usetóch.com/politica-de-privacidade/, partes integrantes e indispensáveis do presente Termo.
5 - Confidencialidade
5.1 Definição e tratamento de informações confidenciais
Salvo disposição em contrário nestes Termos, cada parte concorda que todas as informações divulgadas por uma parte (“Parte Divulgadora”) à outra parte (“Parte Receptora”), oralmente ou por escrito, que seja designada como confidencial ou que razoavelmente deva ser entendida como confidencial, dada a natureza da informação e as circunstâncias da divulgação, incluindo, mas não se limitando a Dados do Cliente; informações, serviços ou conteúdo do tóch, bem como destes Termos e todas as Ordens de Compras (incluindo preços), planos de negócios e marketing, informações técnicas e tecnológicas, planos e designs de produtos e processos de negócios divulgados por tal parte, sendo consideradas “Informações Confidenciais”.
5.2 Obrigações de confidencialidade da Parte Receptora
Exceto conforme expressamente autorizado neste documento, a Parte Receptora: (i) manterá em sigilo e não divulgará quaisquer Informações Confidenciais a terceiros e (ii) não utilizará Informações Confidenciais para qualquer outro fim que não seja o cumprimento de suas obrigações e o exercício de seus direitos sob estes Termos. A Parte Receptora poderá divulgar Informações Confidenciais a seus funcionários, agentes, contratados e outros representantes que tenham uma necessidade legítima de saber, desde que estejam vinculados a obrigações de confidencialidade não menos protetoras da Parte Divulgadora do que esta Seção 5 e que a Parte Receptora permaneça responsável pelo cumprimento por parte deles sobre estes termos.
5.3 Exceções às obrigações de confidencialidade
As obrigações de confidencialidade da Parte Receptora não se aplicarão às informações que a Parte Receptora possa documentar: (i) estavam legitimamente em sua posse ou eram de seu conhecimento antes do recebimento das Informações Confidenciais; (ii) é ou se tornou de conhecimento público sem culpa da Parte Receptora; (iii) seja legitimamente obtido pela Parte Receptora de um terceiro sem violação de qualquer obrigação de confidencialidade; ou (iv) seja desenvolvido de forma independente por funcionários da Parte Receptora que não tiveram acesso a tais informações. A Parte Receptora também poderá divulgar Informações Confidenciais se assim for exigido de acordo com um regulamento, lei ou ordem judicial (mas apenas na medida mínima necessária para cumprir tal regulamento ou ordem e com aviso prévio à Parte Divulgadora).
6 - Licenças e Direitos de Propriedade
6.1 Propriedade Intelectual.
O Cliente reconhece e concorda que:
6.2 - Cooperação do Cliente e Aviso de Infração.
Durante o Prazo do Contrato, o Cliente deverá:
6.3 Reserva de Direitos.
A XPlanning reserva todos os direitos, título e interesse, incluindo os direitos de propriedade intelectual, relativos ao tóch, Serviços e/ou Conteúdos relacionados, bem como eventuais atualizações, upgrades, extensões, componentes e produtos derivados, mesmo que tais casos tenham origem de comentários ou feedbacks do Cliente, sem que seja devido qualquer pagamento de royalties e/ou obrigações do tóch ao Cliente. A XPlanning reserva-se o direito de buscar medidas cautelares em qualquer tribunal de qualquer jurisdição a fim de evitar violações a sua Propriedade Intelectual.
6.4 Referências Comerciais.
A XPlanning poderá usar o nome e o logotipo do Cliente exclusivamente para fins de referência comercial, em seu website ou materiais de marketing restritos, ficando impedida de usos diversos sem o consentimento do Cliente. O Cliente pode revogar esse direito, a qualquer momento, entrando em contato pelo e-mail [email protected].
7 - Aplicativos não-tóch e Integrações
7.1 Aquisição de produtos e serviços de terceiros
O Cliente pode optar por adquirir produtos ou serviços de terceiros em conexão com o tóch, incluindo, mas não se limitando a qualquer tipo de aplicativo de software terceiro com utilização integrada (“Aplicativos Não-tóch ”). Qualquer aquisição pelo Cliente de tais produtos ou serviços, e qualquer troca de Dados com os Aplicativos Não-tóch ocorrerá por responsabilidade exclusiva do Cliente e do terceiro aplicável. A XPlanning não garante nem oferece suporte a Aplicativos, produtos ou serviços Não-tóch, sejam eles designados ou não como “certificados” ou de outra forma, bem como cobrado conjuntamente com o tóch. O tóch não é responsável por qualquer divulgação, modificação ou exclusão de Dados do Cliente resultante do acesso por tal Aplicativo Não-tóch ou seu provedor, ficando o Cliente sujeito aos Termos e Condições e Política de Privacidade do terceiro aplicável.
8 - Garantias do tóch
8.1 Aviso Geral.
Todas as garantias, condições e outros termos implícitos por estatuto ou direito comum, incluindo, sem limitação, garantias ou outros termos quanto à adequação, comercialização, qualidade satisfatória e adequação a um propósito específico, a menos que explicitamente declarado aqui, são expressamente excluídos até o máximo permitido pelas leis aplicáveis. Além disso, a menos que explicitamente declarado nestes Termos, a XPlanning não garante ou representa que o tóch, quaisquer Serviços Profissionais ou quaisquer Adições serão entregues livres de qualquer imprecisão, interrupções, atrasos, omissões ou erros (coletivamente "Falhas"), ou que todas as Falhas serão corrigidas. A XPlanning não será responsável por quaisquer Perdas (definidas abaixo) decorrentes de tais Falhas. O Cliente assume a responsabilidade exclusiva e todo o risco quanto à adequação e resultados obtidos a partir do uso do tóch, e quaisquer decisões tomadas ou ações realizadas com base nas informações contidas ou geradas pelo tóch. O Cliente é o único responsável pela preparação, conteúdo, precisão e revisão de quaisquer documentos, dados ou saídas preparadas ou resultantes do uso do tóch. Em nenhum caso, a XPlanning ou seus provedores de terceiros serão responsáveis por quaisquer penalidades, juros ou impostos avaliados por qualquer autoridade governamental ou reguladora.
8.2 Garantias.
Estes Termos descrevem com precisão as salvaguardas administrativas, físicas e técnicas aplicáveis à proteção da segurança, confidencialidade e integridade dos Dados do Cliente. A XPlanning garante que, durante o prazo da Licença, a) não reduzirá substancialmente a funcionalidade ou segurança geral do tóch; b) empregará esforços comercialmente razoáveis para evitar, durante o uso do tóch, a introdução de código malicioso, vírus ou cavalos de tróia nos sistemas do Cliente; e c) o tóch performará em conformidade com a legislação aplicável e estes Termos.
8.3. Funcionalidades futuras.
Exceto quando de outra forma estabelecido nestes Termos, o Cliente entende e concorda que o tóch, bem como quaisquer Serviços Profissionais ou Add-Ons, são disponibilizados “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM” e “CONFORME DISPONÍVEL”, sem garantia expressa ou implícita ou condição de qualquer tipo. O Cliente concorda que sua Licença e aquisição do tóch não são condicionadas a qualquer expectativa relacionada à:
8.4 Soluções Beta.
De tempos em tempos, a XPlanning poderá convidar o Cliente a experimentar, de forma gratuita, novos serviços e/ou produtos disponibilizados e designados como beta, edição limitada, piloto ou outra denominação, que podem ou não estar disponíveis aos demais Clientes e/ou incluídas no tóch padrão. O Cliente poderá aceitar ou recusar, a seu exclusivo critério, participar de tais testes. As Soluções Beta podem estar incompletas e sujeitas a termos adicionais. A XPlanning pode descontinuar as Soluções Beta a qualquer momento, a seu exclusivo critério, ou tornar a Solução Beta um produto efetivo sujeito a condições comerciais diferenciadas após o fim do período de teste. A XPlanning não terá nenhuma responsabilidade por qualquer dano ou prejuízo decorrente de/ou em conexão com uma Solução Beta.
9 - Prazo e Renovação
9.1. Prazo da contratação e Renovação.
Enquanto o Cliente acessar o tóch, estará sujeito a estes Termos, iniciando tal prazo a partir do cadastro no Site tóch e/ou formalização de uma Ordem de Compra, o que ocorrer antes (“Prazo da Contratação”). Salvo disposto de outra forma na Ordem de Compra, a contratação será renovada automaticamente por períodos iguais e sucessivos ao prazo da contratação inicial, a menos que o Cliente manifeste, com 30 (trinta) dias úteis de antecedência antes do término do prazo em curso, sua intenção de não renovar através do envio de email para: [email protected]
9.1.1 Condições Comerciais na Renovação do Contrato
A menos que expressamente declarado de outra forma, caso o Cliente tenha recebido uma condição comercial especial, este reconhece que na renovação serão aplicáveis os valores de tabela vigentes, não ficando a XPlanning vinculada a eventuais descontos ou bonificações concedidas no prazo da contratação anterior.
9.2. Reajuste.
No exercício da sua autogestão e em atenção à livre iniciativa e concorrência, a XPlanning poderá, a qualquer tempo, rever sua tabela de preços para disponibilização do tóch. O repasse de aumentos decorrentes do reajuste inflacionário anual, que é limitado a 7% (sete por cento), será comunicado ao Cliente por escrito, entrando em vigor na data de renovação da assinatura contratada. Aumentos superiores ao reajuste inflacionário são possíveis quando negociados e acordados entre as Partes.
9.2.1 Aceitação e Rejeição de Alterações de Preço
Tem-se por aceitas as alterações de preço caso o Cliente continue utilizando o tóch sob os novos termos e condições. O Cliente tem direito a rejeitar a alteração dos preços por meio do cancelamento de sua assinatura, conforme seção 10 (cancelamento da contratação).
10 - Cancelamento da Contratação e Reembolso
10.1. Cancelamento antecipado motivado.
Qualquer uma das Partes poderá rescindir a contratação antecipadamente, de pleno direito, e independentemente de aviso prévio, nas seguintes hipóteses:
10.1.1 Política de Reembolso em Caso de Cancelamento
Caso o cancelamento motivado for requerido pelo Cliente, a XPlanning reembolsará o Cliente proporcionalmente às taxas pré-pagas do tóch e Serviços não utilizados. Se o cancelamento for requerido pela XPlanning, o Cliente não fará jus a qualquer reembolso e ficará responsável pelo pagamento das taxas referentes ao restante do prazo das Ordens de Compra vigentes.
10.2. Cancelamento por conveniência.
O Cliente poderá optar por parar de usar o tóch e rescindir estes Termos e Ordens de Compra a qualquer momento, por qualquer motivo, mediante notificação por escrito para a XPlanning através do email: [email protected], mas, a menos que o Cliente esteja exercendo seu direito de rescisão antecipada nos termos das cláusulas 10.1 e 10.3., após tal rescisão o Cliente (i) não terá direito a reembolso de quaisquer taxas pré-pagas e (ii) caso não tenha pago todos os Valores devidos para o Prazo de Contratação atual e serviços relacionados (conforme aplicável), quaisquer Valores pendentes serão imediatamente devidos e pagáveis.
10.3. Reembolso.
O Cliente poderá rescindir a contratação inicial do tóch, sem motivo, fornecendo aviso de rescisão no prazo máximo de 7 (sete) dias após a data da primeira contratação e através do e-mail: [email protected]. Exclusivamente em caso de rescisão dentro desse período, reembolsaremos integralmente o valor pago. Este direito aplica-se apenas à primeira contratação do tóch pelo Cliente e não se estende a renovações, Add-On e Serviços Adicionais.
10.4. Efeitos da Rescisão.
Em qualquer caso de expiração ou rescisão destes Termos, as Partes deverão interromper e eliminar o uso de todas as Informações Confidenciais, confirmando a exclusão conforme solicitado pela outra Parte. O acesso pelo Cliente aos seus Dados no tóch será encerrado imediatamente após a rescisão e expurgados conforme o regulado no Anexo I (Proteção de Dados). O Cliente deverá se certificar de exportar seus Dados durante o Prazo da Contratação aplicável.
10.5. Sobrevivência.
As Seções intituladas “Valores e Pagamento - Seção 3”, “Indenização - Seção 12”, “Aplicativos Não-tóch - Seção 7”, “Licenças e Direitos de Propriedade - Seção 6” , ”Confidencialidade - Seção 5", "Limitação de Responsabilidade - Seção 11" e “Disposições Gerais - Seção 14” sobreviverão a qualquer rescisão ou expiração destes Termos.
11 - Limitação de Responsabilidade
11.1. Geral
Em nenhuma hipótese, a XPlanning será responsável por quaisquer danos indiretos, consequenciais, especiais ou incidentais, incluindo, sem limitação, danos por perda de lucros comerciais, indisponibilidade do tóch além do previsto nestes Termos, interrupção dos negócios, perda de informações comerciais ou outra perda pecuniária decorrente do uso ou incapacidade de acessar ou utilizar o tóch, mesmo que a XPlanning tenha sido avisada da possibilidade de tais danos. Quaisquer danos que a XPlanning seja obrigada a pagar ao Cliente por qualquer motivo serão limitados aos valores pagos pelo uso do tóch durante o período de 6 (seis) meses anterior à reivindicação em questão. Esta limitação se aplica a todas as causas de ação ou reivindicações em conjunto, incluindo, sem limitação, violação de contrato, violação de garantia, negligência, responsabilidade estrita, representação incorreta, reivindicações por falha em exercer cuidado devido na execução de serviços aqui descritos e outros atos ilícitos. Além disso, qualquer reivindicação de causa de ação que tenha surgido há mais de um ano antes do arquivamento de uma ação correspondente não pode ser alegada contra a XPlanning. As partes reconhecem e concordam que as limitações e exclusões aqui estabelecidas representam o entendimento das partes sobre como o risco é distribuído entre elas em relação às obrigações da XPlanning sob estes Termos. O Cliente reconhece e concorda que o preço do tóch reflete esta alocação de risco e a limitação de responsabilidade aqui especificada, e que a XPlanning não entraria no presente acordo sem tal alocação e limitação.
SEÇÃO 12 - Indenização
12.1. Indenização pela XPlanning.
A XPlanning concorda em indenizar o Cliente e suas “Afiliadas” (qualquer sociedade que, direta ou indiretamente, controla, é controlada ou está sob controle comum com a sociedade em referência), executivos, diretores, funcionários e agentes de todas e quaisquer demandas, danos, passivos, responsabilidades, perdas, despesas ou custos razoáveis (coletivamente, “Perdas”) incorridos como resultado de qualquer reclamação de terceiros decorrente de uma alegação de que o uso do tóch infringe os direitos de propriedade intelectual de um terceiro. Neste caso, desde que o uso do Cliente seja conforme estes Termos, a XPlanning indenizará o Cliente pelos danos, honorários advocatícios razoáveis e custos devidamente comprovados e incorridos pelo Cliente.
12.1.1 Exceções e Medidas em Caso de Alegações de Violação
A obrigação de indenização da XPlanning não se aplica nos seguintes casos: (i) se o tóch (ou qualquer parte dele) for modificado pelo Cliente, seus Usuários ou terceiros, contudo, apenas na medida em que a alegação teria sido evitada sem tal modificação; (ii) se o tóch for usado em conjunto com qualquer Aplicativo Não-tóch, dispositivo, software ou produto, incluindo, entre outros, Serviços de Terceiros, mas somente na medida em que tal alegação teria sido evitada sem tal combinação; e/ou (iii) se a alegação estiver relacionada aos Dados do Cliente ou a eventos que acarretem obrigações de indenização por parte do Cliente, nos termos da cláusula 12.2. abaixo. Caso a XPlanning acredite que o tóch, ou qualquer parte dele, possa infringir tais condições, a XPlanning, a seu exclusivo critério, poderá: (a) obter (sem custo adicional para o Cliente) o direito de continuar usando o tóch; (b) substituir ou modificar a parte supostamente infratora do tóch, de modo que ela deixe de infringir e, ao mesmo tempo, proporcione um desempenho substancialmente equivalente; ou (c) caso a XPlanning determine que as opções anteriores não estão razoavelmente disponíveis, exigir que o uso do tóch (ou parte dele) considerada (supostamente) irregular cesse e, nesse caso, o Cliente receberá um reembolso proporcional de todos os Valores pagos pela parte não utilizada do Prazo de Contratação.
12.2. Indenização pelo Cliente.
O Cliente concorda em indenizar a XPlanning e suas Afiliadas, executivos, diretores, funcionários e agentes de todas e quaisquer demandas, danos, passivos, responsabilidades, perdas, despesas ou custos razoáveis (coletivamente, “Perdas”) incorridos como resultado de qualquer reclamação de terceiros decorrente de (i) violação por parte do Cliente e/ou de qualquer um de seus Usuários destes Termos ou da legislação aplicável; e/ou (ii) Dados do Cliente, incluindo o uso de Dados do Cliente pela XPlanning e/ou qualquer um de seus terceirizados infringir ou violar quaisquer direitos de terceiros, incluindo, entre outros, propriedade intelectual, privacidade e/ou direitos de publicidade e/ou (iii) alegações relativas exclusivamente às operações do Cliente e seus respectivos clientes, sem conexão com o uso do tóch.
12.3. Requisitos para Indenização.
Para que as obrigações de indenização nos termos desta Seção se apliquem, a Parte que busca indenização deve: (i) apresentar imediatamente um aviso escrito sobre a reclamação para a qual busca uma indenização, de acordo com as disposições da cláusula 14.8, (ii) permitir que a Parte Indenizadora tenha controle exclusivo da defesa ou resolução da reclamação, desde que a Parte Indenizadora não realize nenhum acordo de obrigação monetária ou admissão de responsabilidade sem a prévia anuência da outra Parte e (iii) razoavelmente auxiliar na defesa ou resolução a pedido da Parte Indenizadora, desde que às expensas desta.
13 - Compras através de Revendedor
13.1. Precedência dos Termos e Condições em Contratos com Revendedores
Se o Cliente adquirir o tóch e/ou Serviços Adicionais por meio de um Parceiro Revendedor certificado e devidamente autorizado a comercializar licenças e serviços do tóch ("Revendedor"), em caso de qualquer conflito entre estes Termos e o contrato estabelecido entre o Cliente e o respectivo Revendedor, incluindo qualquer pedido de compra ("Contrato com o Revendedor"), estes Termos terão precedência entre o Cliente e a XPlanning. Quaisquer direitos concedidos ao Cliente e/ou a qualquer outro Usuário no Contrato com o Revendedor que não estejam abrangidos por estes Termos aplicam-se exclusivamente em relação ao Revendedor, sendo responsabilidade do Cliente buscar reparação, exercício ou cumprimento desses direitos única e exclusivamente com o Revendedor.
13.1.1 Limitações da Autoridade do Revendedor
O Revendedor não está autorizado a modificar os presentes Termos e/ou fazer quaisquer promessas ou compromissos em nome da XPlanning, bem como esta não ficará vinculada a quaisquer obrigações para com o Cliente além das estabelecidas nestes Termos.
13.2. Condições de Pagamento e Acesso ao Tóch
O acesso do Cliente e de seus Usuários ao tóch está sujeito ao repasse pelo Revendedor dos Valores aplicáveis à XPlanning, pagas pelo Cliente ao Revendedor. A XPlanning se reserva o direito de, mediante aviso prévio com 30 (trinta) dias úteis de antecedência, passar a cobrar os Valores diretamente do Cliente.
13.3. Revendedor como Administrador.
O Cliente será exclusivamente responsável por determinar se o Revendedor pode atuar como Usuário Administrador e por quaisquer direitos ou obrigações relacionados em seu contrato aplicável com o Revendedor. O Cliente será o único responsável por qualquer acesso do Revendedor às suas contas ou outras contas de outros Usuários.
14 - Disposições Gerais
14.1. Contrato Inteiro.
Estes Termos, com seus anexos e sua Ordem de Compra, são considerados como a integralidade das tratativas entre o Cliente e a XPlanning e substituem todos os acordos, propostas, termos ou declarações, escritas ou orais e anteriores sobre seu assunto.
14.2. Interpretação e Ordem de Precedência.
Em caso de qualquer conflito ou inconsistência entre os seguintes documentos, a ordem de precedência será a seguinte: (1) a Ordem de Compra aplicável, (2) estes Termos, e (3) a Documentação.
14.3. Da resolução amigável de conflitos.
As Partes concordam em buscar de forma prévia a resolução extrajudicial de qualquer controvérsia, dúvida ou litígio originário destes Termos, inclusive quanto à sua interpretação ou execução, devendo a Parte que se sentir prejudicada notificar a contraparte do conflito, nos termos informados pela cláusula 14.8 ("Avisos"), para que possam sanar a questão em até 30 (trinta) dias úteis contados da data do recebimento da notificação. Caso o conflito apontado não seja sanado no prazo apontado, a Parte comprovadamente prejudicada poderá então buscar a judicialização da controvérsia devendo notificar à contraparte sobre essa decisão.
14.4. Jurisdição e Lei Aplicável.
Se o Cliente estiver domiciliado fora do Brasil, estes Termos serão regidos e interpretados de acordo com a legislação brasileira. Caso a tentativa de consenso não logre êxito na resolução extrajudicial de conflitos, nos termos da cláusula 14.3, as Partes elegem irrevogável e incondicionalmente os Tribunais de Justiça de São Paulo, SP, Brasil, para a resolução de quaisquer conflitos, dúvidas de interpretação ou demandas decorrentes ou relacionadas a estes Termos, a despeito da escolha de outra jurisdição, por mais benéfica que seja.
14.5. Avisos.
A XPlanning poderá notificar o Cliente de informações gerais sobre o uso do tóch por meio do endereço eletrônico registrado pelo Cliente na Conta Virtual. É responsabilidade do Cliente manter seus dados de contato atualizados na Conta Virtual. Salvo disposição em contrário prevista nestes Termos, todos os avisos, permissões e aprovações devem ocorrer por escrito e serão considerados entregues no primeiro dia útil após o envio de e-mail ao endereço eletrônico cadastrado pelo Cliente como administrador da Conta Virtual ou, em se tratando da XPlanning, para o endereço eletrônico [email protected].
14.5.1 Notificações de Faturamento
Notificações relacionadas a faturamento deverão ser enviadas ao Cliente por meio do contato de faturamento designado pelo Cliente.
14.6. Força Maior.
Nenhuma das partes será responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho de suas obrigações por conta de eventos além do controle razoável de uma parte, incluindo, mas não se limitando a ataques ao tóch, interrupção ou falha da internet ou qualquer outro serviço essencial, falhas em serviços de hospedagem de terceiros, greves, tumultos, incêndios, atos fortuitos, guerra, terrorismo e atos governamentais.
14.7. Cessão.
Exceto se para um concorrente direto, qualquer Parte poderá ceder seus direitos ou obrigações aqui previstas em razão de uma fusão, aquisição, reorganização societária ou venda substancial de todos os seus ativos, fornecendo à contraparte uma notificação prévia por escrito, devendo o cessionário assumir plenamente as obrigações previstas nestes Termos.
14.8. Compliance.
As Partes declaram expressamente ter pleno conhecimento e comprometem-se à fiel observância das disposições legais aplicáveis relacionadas à prevenção e combate à corrupção, atividades relacionadas aos crimes de lavagem de dinheiro ou ocultação de bens e de quaisquer atos que se mostrem vinculados a ações de favorecimento pessoal, prática de atos que promovam a discriminação ou violação de direitos estabelecidos pela legislação aplicável.
14.8.1 Canal de Denúncias de Compliance.
Caso tenha conhecimento de irregularidades ou ilicitudes envolvendo o tóch, o Cliente deverá reportá-las imediatamente através do Canal de Ética & Compliance por meio do e-mail [email protected], para que a XPlanning as avalie, investigue e aplique as medidas necessárias.
14.8.2 Responsabilidade Socioambiental.
As partes adotarão as medidas adequadas para prevenir, combater e reduzir os impactos ambientais significativos, que as atividades desenvolvidas por força deste Termo possam produzir. A responsabilidade por danos causados ao meio ambiente, decorrentes de qualquer violação por uma das Partes (Parte Infratora) à legislação ambiental federal, estadual e/ou municipal, incidirá direta e integralmente sobre a Parte Infratora, ainda que os referidos danos decorram de caso fortuito ou força maior.
14.8.3 Direitos Humanos.
As Partes respeitam os direitos humanos e oferecem um ambiente de trabalho inclusivo, agindo sem discriminação de gênero, raça ou religião, levando em consideração a segurança e as condições de salubridade exigidas por lei. As Partes comprometem-se a não explorar, por si ou por contratação de terceiros, qualquer forma de mão de obra infantil, trabalho forçado ou análogo a escravo.
14.8.4 Procedimentos de Compliance e Combate à corrupção.
As Partes reconhecem mutuamente que estão sujeitas à legislação brasileira e aos acordos internacionais sobre a prevenção da corrupção e lavagem de dinheiro. Além disso, as partes concordam que, se houver suspeita de qualquer prática ilegal ou de descumprimento destes Termos, a Parte inocente, a seu critério exclusivo, terá o direito de rescindir unilateralmente a relação contratual nos termos da seção de rescisão do presente Acordo, independentemente da sua justificativa.
14.9. Divisibilidade.
Estes Termos serão aplicados na extensão máxima permitida pela lei aplicável. Se qualquer disposição destes Termos for considerada por um tribunal de jurisdição competente como contrária à lei, a disposição será considerada nula e sem efeito — ou modificada pelo tribunal e interpretada de modo a cumprir com os objetivos da medida original na medida permitida por lei, e as restantes disposições destes Termos permanecerão em vigor.
14.10. Contratantes Independentes.
As partes são contratantes independentes. Estes Termos não deverão ser interpretados como qualquer tipo de parceria entre as partes ou qualquer forma de associação que daria a qualquer uma das partes o direito, poder ou autoridade, expresso ou implícito, para criar qualquer dever ou obrigação à outra parte.
14.11. Alterações dos Termos de Uso.
Os termos e condições de uso do tóch poderão ser atualizados de tempos em tempos pela XPlanning para refletir o desenvolvimento de novas funções ou recursos do tóch, por motivos técnicos ou legais que a XPlanning considerar necessários, notificando o Cliente previamente nos termos da Cláusula 14.5 (Avisos), as quais entrarão em vigor 30 (trinta) dias após sua publicação. O uso contínuo do tóch constituirá a aceitação plena do Cliente sobre as alterações.
14.12. Medidas Cautelares.
O Cliente reconhece e concorda que uma violação ou ameaça de violação pelo Cliente de qualquer uma de suas obrigações sob estes Termos pode causar danos irreparáveis à XPlanning, para os quais danos monetários não seriam um recurso adequado, e que, no caso de tal violação ou ameaça de violação, a XPlanning terá direito a uma Medida Cautelar, incluindo uma ordem de restrição, uma injunção, execução específica e qualquer outra medida que possa estar disponível de qualquer tribunal de jurisdição competente, sem qualquer exigência de apresentação de fiança ou outra garantia, ou de provar danos reais ou que danos monetários não são um recurso adequado. Tais recursos não são exclusivos e estão além de todos os outros recursos que possam estar disponíveis na lei ou de outra forma.
14.13. Honorários Advocatícios.
No caso de qualquer ação, processo judicial ou outro procedimento legal ou administrativo ser iniciado ou instaurado por qualquer das partes em relação a estes Termos, a parte vencedora tem direito a recuperar seus honorários advocatícios razoáveis e custas judiciais da parte vencida.
14.14. Assinaturas.
As partes declaram e concordam que o presente instrumento poderá ser assinado de forma eletrônica, através de certificado digital comprovadamente idôneo, e/ou aceite virtual. Na ocorrência de qualquer uma dessas hipóteses, as partes reconhecem que a contratação também será válida, eficaz e constituirá título executivo extrajudicial para todos os fins de Direito.
EM TESTEMUNHO DO QUE, as partes fizeram com que estes Termos e Condições para uso do tóch fossem aceitos por seus representantes legais ou agentes devidamente autorizados.
ANEXO I - PROTEÇÃO DE DADOS
1. Responsabilidades de Controlador e Operadora de Dados Pessoais
Na qualidade de Controlador dos Dados Pessoais, caberá ao Cliente atender a requisições de exercício de direitos por parte dos Titulares e caberá à XPlanning, como Operadora, sempre que necessário e solicitado pelo Cliente, auxiliar no atendimento das requisições realizadas por Titulares, tais como pedidos de acesso aos Dados Pessoais, correção de Dados Pessoais incompletos, inexatos ou desatualizados, bloqueio ou eliminação de Dados Pessoais desnecessários ou excessivos, portabilidade dos Dados Pessoais, dentre outros direitos previstos na legislação, cujo deferimento ou não ficará ao exclusivo critério do Cliente.
1.1 Responsabilidades e Custos no Atendimento das Requisições de Titulares de Dados
A XPlanning é exclusivamente responsável por todos os custos despendidos no atendimento das requisições realizadas por Titulares de dados em que a XPlanning seja considerada Controladora, ficando a cargo do Cliente a exclusiva responsabilidade pelo atendimento das requisições realizadas por Titulares de dados em que o Cliente seja considerado Controlador, bem como os custos despendidos para tanto.
2. Compromissos das Partes.
As Partes se comprometem e garantem que, cada qual na medida de suas atuações:
Ambas as Partes limitarão o acesso aos Dados Pessoais oriundos destes Termos apenas aos empregados, prepostos e/ou representantes que deles necessitarem para a conclusão da tarefa/atividade a ser desenvolvida, restando a cada Parte a responsabilidade pelo ato de seus empregados, prepostos e/ou representantes.
3. Gestão de Vulnerabilidades.
As Partes se obrigam a efetuar a gestão de vulnerabilidades de suas ferramentas que sejam utilizadas no tratamento de dados pessoais, realizando testes periódicos para identificação e imediata correção de eventuais vulnerabilidades que venham a ser identificadas.
4. Finalidade do armazenamento.
A XPlanning se compromete a armazenar os Dados Pessoais apenas pelos períodos necessários para: (i) atingir a finalidade do tratamento dos Dados Pessoais destes Termos; (ii) processar pagamentos; (iii) prevenir ou tratar problemas de caráter técnico; (iv) de forma anonimizada, para melhorar e aprimorar o tóch; (v) conforme o Cliente expressamente autorizar, inclusive nos casos de compartilhamento dos Dados do Cliente com Aplicativos Não-tóch; e (vi) cumprimento de exigências legais e/ou regulatórias.
5. Guarda de Logs.
A XPlanning registrará os “logs” de alterações e tratamento dos dados pessoais dos quais é controladora, guardando nesses registros os elementos mínimos que permitam aferir a atividade, quem a realizou e quando, conforme regula a lei. É de responsabilidade do Cliente a gestão das alterações dos dados em que a XPlanning é somente operadora.
6. Retenção e Exclusão de Dados Pessoais.
Desde que os Termos entre as partes sejam válidos, os dados do Cliente serão armazenados no banco de dados do tóch em servidores localizados nos Estados Unidos, mesmo que eles tenham sido excluídos por meio do aplicativo ou de um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma baseado na Web (“API”). Em casos de rescisão contratual, independentemente da causa, a XPlanning se reserva ao direito de eliminar os Dados Pessoais do Cliente conforme instruções por escrito do Cliente, ou em no máximo 180 (cento e oitenta) dias após a rescisão destes Termos.
7. Sub-Processamento.
A XPlanning poderá utilizar terceiros especializados para realizar o tratamento dos Dados Pessoais, conforme disponibilizado em https://usetóch.com/sub-processadores/ (“Sub-Operadores”). É obrigação da XPlanning assegurar que os Sub-Operadores se comprometam a garantir nível de segurança igual ou superior ao descrito nesta seção, antes de transferir quaisquer Dados Pessoais ou autorizar qualquer sub-processamento, bem como realizar auditorias periódicas para verificar o cumprimento das regras de privacidade e obrigações legais. A XPlanning será integral e solidariamente responsável por qualquer descumprimento, violação, irregularidade ou ilicitude cometida por seus Sub-Operadores.
8. Hipóteses de Divulgação.
A XPlanning não divulgará os Dados Pessoais para terceiros, a qualquer tempo, exceto nas seguintes hipóteses: (i) mediante autorização prévia, e por escrito, do Cliente; (ii) de acordo com as regras de sub-processamento descritas acima; (iii) segundo a legislação de proteção de dados aplicável, contanto que a XPlanning empenhe esforços razoáveis para compartilhar apenas a quantidade mínima necessária de Dados Pessoais para uma finalidade específica, e sendo o Cliente notificado com antecedência, nos termos e conforme previsto nestes Termos.
8.1. Solicitações de Autoridades.
Caso a XPlanning seja destinatária de qualquer ordem e/ou solicitação judicial e/ou comunicação oficial que determine o fornecimento ou divulgação de informações pessoais, salvo se expressamente proibida por força legal, regulamento, ordem judicial ou administrativa, deverá notificar o Cliente, no prazo máximo de 36 horas úteis, sobre o ocorrido, oportunizando a adoção, em tempo hábil, de medidas legais para impedir ou mitigar os efeitos decorrentes da divulgação dos Dados Pessoais relacionados a esta requisição ou objetos desta.
9. Aplicativo de Terceiros.
Caso o Cliente instale, ative e/ou de qualquer forma utilize um Aplicativo Não-tóch em conjunto com a Plataforma tóch, o Cliente está ciente e concorda que o provedor deste Aplicativo Não-tóch poderá acessar os Dados do Cliente, incluindo Dados Pessoais, conforme o necessário para a integração desse Aplicativo Não-tóch com o tóch e/ou de acordo com as atividades desse Aplicativo Não-tóch. Dentro deste contexto, a XPlanning não se responsabiliza por qualquer incidente, divulgação, modificação ou exclusão de quaisquer Dados do Cliente e Dados Pessoais resultantes do acesso por um Aplicativo Não-tóch.
10. Obrigações da XPlanning
A XPlanning assegura e garante:
11. Plano de Contingência.
A XPlanning obriga-se a criar mecanismos de contingência para evitar o vazamento de dados, devendo testá-los e mantê-los atualizados, comprometendo-se a apresentar seu Plano de Contingência para o Cliente em caso de solicitação deste para atendimento de solicitações da autoridade ou em caso de eventuais demandas judiciais.
12. Aviso de Incidentes.
Se, a qualquer tempo, houver uma violação real, suspeita ou potencial ameaça à segurança dos Dados Pessoais ou, ainda, haja suspeita de perda, destruição, deleção, dano, corrompimento, inutilização de Dados Pessoais, usados ou divulgados a um terceiro não autorizado, a XPlanning deverá notificar o Cliente, no prazo máximo de 36 (trinta e seis) horas úteis após tomar conhecimento, devendo a notificação conter os detalhes integrais e completos relativos à violação, incluindo:
13. Tratativa de Incidentes.
Ocorrendo incidente, a XPlanning deverá cumprir prontamente com as instruções fornecidas pelo Cliente, visando remediar ou mitigar as consequências adversas, além de praticar todos os atos necessários e utilizar recursos para conter a violação e recuperar e/ou restaurar os Dados Pessoais (sendo possível) e atender qualquer solicitação, notificação ou investigação por parte de Autoridades.
14. Dados de contato.
O atendimento da XPlanning sobre os assuntos inerentes à LGPD e dados pessoais poderá ser acessado no endereço eletrônico: [email protected].
15. Responsabilidade.
Na hipótese de as Partes, cada qual na medida de suas ações, e caso inertes frente às medidas de mitigação previstas nestes Termos e/ou na legislação vigente, derem causa a quaisquer perdas, danos, taxas, despesas e/ou condenações decorrentes de: (i) violação efetiva da legislação de Proteção de Dados Pessoais aplicáveis; (ii) condutas ou omissões mediante negligência grave, imperícia ou dolo; (iii) tratamento inadequado ou em desconformidade com a legislação de Proteção de Dados Pessoais aplicáveis; e/ou (iv) incidente envolvendo Informações Confidenciais e Dados Pessoais da outra Parte, a Parte Inocente fará jus à indenização pela Parte Infratora, que deu causa direta às perdas, danos e sanções de qualquer natureza que vier a sofrer, devidamente comprovadas em juízo e de acordo com o regulado na Seção de Responsabilidade dos Termos de Uso.
ANEXO II – (ANS)
1. Disponibilidade Geral do tóch.
A XPlanning garante 99,90% de tempo de disponibilidade do tóch por mês. Caso a disponibilidade apurada no mês seja inferior à garantida, o Cliente notificará a XPlanning nos próximos 30 dias para que a XPlanning conceda, a título de penalidade, a Porcentagem de Crédito aplicável de acordo com a respectiva Porcentagem de Tempo de Disponibilidade Mensal:
| Porcentagem de Disponibilidade Mensal | % de Crédito |
| Menor que 99,9%, mas maior ou igual a 98% | 5% |
| Menor que 98%, mas maior ou igual a 95% | 10% |
| Menor que 95%, mas maior ou igual a 90% | 15% |
| Menor que 90%, mas maior ou igual a 85% | 20% |
| Menor que 85% | 30% |
1.1 Processo para Pleitear Direito ao Crédito
Para pleitear direito ao Crédito, o Cliente deverá entrar em contato com o Suporte da XPlanning, por meio do chat disponibilizado aos usuários logados no tóch em https://app.usetoch.com/, com todas as evidências apuradas e precisará fornecer qualquer outra informação ou documentação razoavelmente solicitada. A infraestrutura de monitoramento e registro da XPlanning é a fonte da verdade para determinar a porcentagem mensal de tempo de atividade, os erros e a taxa de disponibilidade mensal. Esta penalidade só passará a ser aplicada após os 3 primeiros meses de implementação do tóch. Não serão considerados como indisponibilidade o tempo de indisponibilidade planejada previsto acima.
1.2 Definição e Cálculo da Disponibilidade da Plataforma
A XPlanning se obriga a disponibilizar o tóch ao Cliente conforme estipulado neste documento. A disponibilidade do tóch é definida como a capacidade de um usuário de utilizar sua conta para acessar e utilizar a plataforma, sendo apurada com base em cada conta, contanto que a mesma esteja ativa, em estado regular e habilitada. Indisponibilidades causadas por fatos além do controle razoável da XPlanning, ou causadas por força maior, atos de terceiros, devem ser excluídas do cálculo da disponibilidade do tóch, assim como as suspensões programadas, inclusive em razão da substituição de hardware, ou decorrentes de manutenção programada ou emergencial, ou ainda relacionadas a caso fortuito ou atos do próprio Cliente ou de terceiros, sem prejuízo de outras hipóteses previstas em lei ou nestes Termos.
2. Disponibilidade Geral do Suporte.
O time de Suporte da XPlanning empenhará os melhores esforços para prestar o atendimento ao Cliente, conforme tempos de respostas informadas na tabela abaixo. A contagem do prazo se dará a partir do momento de comunicação do evento através do canal informado no item 10.
| Nível¹ | Tempo de Primeira Resposta² | Estimativa de Resolução - Baixa Complexidade³ | Estimativa de Resolução - Alta Complexidade⁴ | Disponibilidade de horário |
| Interrupção do Serviço | 1 hora | 6 horas | 6 horas (24/7) | 12 horas/5 dias, 8h até 20h UTC -3 |
| Alto | 2 horas | 10 horas | 4 dias úteis | |
| Médio | 4 horas | 12 horas | 7 dias úteis | |
| Baixo | 8 horas | 14 horas | 10 dias úteis |
3. Planos de suporte:
Oferecemos os seguintes planos e suas coberturas:
Nota: *Horário comercial definido como das 8h às 17h UTC -3.
4. ¹ Nível:
Interrupção do Serviço: Falha total ou parcial da plataforma. Serviços/componentes importantes não funcionam e afetam o ambiente de produção do tóch de múltiplos Clientes.
Alto: Impacto severo no desempenho. Serviços/componentes importantes não estão funcionando, uma única conexão está desligada ou um subconjunto de usuários não pode entrar no ambiente de produção do tóch.
Médio: Baixo impacto sobre um pequeno número de usuários em um ambiente de produção.
Baixo: Perguntas dos usuários, feedback de aprimoramento e solicitações.
5. ² Tempo de Primeira Resposta.
O Tempo de Primeira Resposta é o tempo decorrido entre a abertura de um chat por um usuário e a primeira resposta de um agente a ele. Também temos contato por e-mail em [email protected] durante o horário comercial*. Entretanto, este canal não garante o Tempo de Primeira Resposta.
6. ³ Estimativa de Resolução.
Baixa Complexidade: É o tempo estimado para tratativas de demandas de baixa complexidade, que exigem conhecimentos da ferramenta tóch, tais como – e não limitado a – dúvidas, mau uso, identificação e relato de bugs, identificação e resolução de problemas de uso; demandas que podem ser resolvidas pela nossa equipe de Customer Support (Nível 1) geralmente em um único contato através do chat.
Alta Complexidade: É o tempo estimado necessário para tratativas de demandas de alta complexidade que necessitam de conhecimento técnico e de sistemas, tais como – e não limitado a – assistência API, identificação e solução de problemas técnicos no sistema, monitoramento do sistema, desenvolvimento e teste de soluções de contorno para bugs.
Bugs: O tempo estimado para tratativas de bugs não é regido pela tabela definida neste documento, pois esse tipo de evento passa por um processo de análise e priorização fora da equipe de suporte. Os prazos e a motivação para a resolução de bugs são feitos caso a caso, e a equipe de suporte é responsável apenas pela comunicação de seu estado.
7. ⁴ Disponibilidade de horário:
Nosso horário comercial é das 8h às 17h para o fuso horário de Brasília (UTC -3) de segunda à sexta-feira. A interrupção do serviço, quando fora do horário comercial e em fins de semana, é monitorada e resolvida por nossa equipe técnica internamente. Atividades são relatadas na nossa página de saúde https://stats.uptimerobot.com/YL0L1tkR78.
8. Itens dentro do escopo do Suporte:
9. Itens fora do escopo do Suporte:
10. Contato com o Suporte:
O principal contato com o suporte é por meio do chat disponibilizado aos usuários logados no sistema tóch em https://app.usetóch.com/ durante nosso horário comercial. O Cliente poderá acompanhar interrupções operacionais, disponibilidade operacional do tóch e outros recursos e serviços essenciais através da página de saúde do tóch em https://stats.uptimerobot.com/YL0L1tkR78/. Também oferecemos e incentivamos o uso dos recursos úteis disponíveis em nossa página web: https://ajuda.usetóch.com.
